Kennis ambtenaar belangrijker dan snelheid

Nederlanders zijn maar matig tevreden over hun relatie met de overheid. Zij krijgt gemiddeld een zesje, maar bijna een op drie Nederlanders deelt een onvoldoende uit. De deskundigheid van ambtenaren wordt zeer belangrijk gevonden, belangrijker nog dan privacy en snelheid van handelen. Drie op de vier Nederlanders vinden de deskundigheid van de ambtenaar van belang voor goede communicatie tussen burger en overheid.

Onderzoek

Fysiek locaties, met ruime openingstijden, om overheidszaken te regelen mogen nooit verdwijnen, vinden bijna zes op de tien Nederlanders. Desondanks hebben Nederlanders het liefst via e-mail (56 procent) en telefoon (41 procent) contact met de overheid. Via Whatsapp of sms wil maar 16 procent van de Nederlanders contact met de overheid. Dit zijn enkele uitkomsten van het onderzoek dat de Nationale Ombudsman door Kantar heeft laten uitvoeren naar de relatie overheid-burger. Er is onderzocht hoe Nederlanders nu aankijken tegen de overheid en hoe de relatie met de overheid er in 2030 zou moeten uitzien.

Ingewikkeld

Nederlanders noemen de relatie met de overheid vooral noodzakelijk, ingewikkeld, ver weg, complex, maar ook nodig. De burger serieus nemen staat met stip op een in de top drie van wat Nederlanders belangrijk vinden in de relatie burger-overheid. Kennis van zaken bij de ambtenaar staat op twee. Begrijpelijk zijn – zoals eenvoudig taalgebruik en simpele procedures – en goed luisteren naar (problemen) van burgers staan op een gedeelde derde plaats.

Zelfredzamer

Vooral lager opgeleiden hebben het gevoel het contact met de overheid te verliezen, zo concluderen de onderzoekers van Kantar. Ze prefereren persoonlijk boven snel. ‘Hun roep om persoonlijke dienstverlening past enerzijds bij de ontwikkeling en verwachting dat meer taken naar de gemeente overgeheveld worden, maar staat anderzijds haaks op de verwachting dat men nog zelfredzamer moet worden’, aldus de onderzoekers.

Buiten de boot

Hoger opgeleiden en mensen uit een hogere sociale klasse weten beter hulporganisaties te vinden als zij ondersteuning nodig hebben. ‘Lager opgeleiden hebben dit juist niet en dreigen daardoor buiten de boot te vallen. Zeker omdat meer dan vier op de tien burgers (42 procent) verwachten dat er meer verantwoordelijkheid bij de burger zelf komt te liggen en bijna de helft (47 procent) verwacht dat het contact tussen hen en de overheid in de toekomst alleen nog maar digitaal gaat’, zo concluderen de onderzoekers.

Menselijke maat

Begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, liefst via één loket, zijn de belangrijkste verbeterpunten voor de toekomst. Ook moet de overheid werken aan de snelheid van afhandeling, maatwerk en persoonlijk contact, waarbij de overheid beter naar de burger luistert. In 2030 moet de overheid verder eerlijk en begripvol zijn en met menselijke maat handelen.

Versimpeling

‘Burgers maken zich zorgen over een overheid die zich steeds verder terugtrekt’, stelt de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen in een schriftelijke reactie op de onderzoeksresultaten. ‘Ze moeten het zelf oplossen of kunnen terecht bij particuliere organisaties die publieke taken uitvoeren. Maar bij wie moeten zij terecht als zij daar vastlopen? Dit onderzoek laat zien dat burgers niet altijd weten waar ze kunnen aankloppen voor hulp en dat zij vooral behoefte hebben aan versimpeling van de overheid.'