Binnen de Europese Unie zijn er in de 48 landen zo’n 100.000 verschillende, lokale autoriteiten. Ze variëren van zeer kleine, lokale organisaties die minder dan 2000 inwoners bedienen tot hele, grote plattelandsgemeenten en wereldsteden met meer dan een miljoen burgers.
Sommige, lokale autoriteiten richten zich op de infrastructuur: van afvalinzameling en straatverlichting tot sportfaciliteiten en scholen. Anderen zijn ook verantwoordelijk voor de algemene zorg en in menig land zijn centrale overheidsfuncties steeds vaker overgedragen aan gemeenten. Zo is het de bedoeling dat Nederlandse gemeenten ook het contact van de burger worden voor de gehele overheid.
Het speelveld van gemeenten kent een aantal sleutelissues:
- duplicatie van functies, zowel binnen individuele autoriteiten als tussen autoriteiten in het land;
- verouderde processen die niet kosteneffectief zijn, gebaseerd zijn op papier en veelal dubbel werk bevatten;
- afdelingen en functies die als losse entiteiten zijn georganiseerd (silo’s);
- een gebrek aan kennis- en informatiedeling tussen afdelingen en functies;
- een ouder wordend medewerkersbestand en het verdwijnen van hun expertise met hun pensionering. Jongeren vinden werken bij de gemeente vaak minder aantrekkelijk;
- een oververtegenwoordiging aan standalone, in-house systemen;
- minder medewerkers om het werk te doen;
- de noodzaak om politieke en financiële prioriteiten in balans te houden.
Silo’s afbreken
Technologie heeft het afbreken van silo’s mogelijk gemaakt. Hierdoor hebben gemeenten de kans om hun processen opnieuw vorm te geven en nieuwe, meer efficiënte manieren van werken te introduceren. Dit gaat om vele aspecten van het werk van gemeenten zoals sociale voorzieningen of bouwregelgeving. In Nederland hebben we deze benadering gebruikt door met shared services de Case Connected Community (TRIPLE C) te creëren. TRIPLE C integreert de kanalen voor web-, loket-, post-, e-mail- en telefoondiensten voor de Nederlandse, lokale autoriteiten, verenigd binnen GovUnited. De communicatie binnen gemeenten is hierdoor rigoureus verbeterd omdat TRIPLE C een case management systeem is dat verzoeken automatisch naar de juiste afdelingen toe leidt. Interne systeemveranderingen zijn niet nodig om de efficiëntie verder te verbeteren met de doorontwikkeling van het systeem,. Ondertussen heeft de grote omvang van TRIPLE C de administratiekosten aanzienlijk verlaagd en laat het de waarde zien van samenwerken over de verschillende afdelingen heen.
Informatie delen
Systeemintegratie brengt gemeenten terug naar hun primaire doelstelling: mensen helpen. Een burger die een formulier voor sociale voorzieningen zoekt, heeft waarschijnlijk aan meer behoefte. Door processen bij elkaar te brengen en te automatiseren, krijgt hij snel de juiste informatie, tegen lagere kosten. Deze aanpak is met name belangrijk op gebieden als de bescherming van kwetsbare groepen. Ieder land kent immers wel gevallen waar kinderen of kwetsbare volwassenen schade is berokkend omdat de verschillende afdelingen voor sociale voorzieningen en zorgorganisaties geen informatie uitwisselden. Gedeelde databases zetten informatie op een andere manier op, zorgen voor een betere aansluiting en kunnen fouten voorkomen en zelfs compleet laten verdwijnen.
Haal het beste uit een verouderd personeelsbestand
Het is belangrijk om het probleem te onderkennen van verdwijnende kennis door pensionering van ambtenaren. In Denemarken laat de recent opgerichte Working Progress Bank zien hoe de gemeenten daar het probleem hebben geadresseerd. Zij creëerden een database met best practices van lokale overheidsprocessen, gelinkt aan workflows (of: werkstromen) waardoor waardevolle kennis wordt behouden.
Minder medewerkers
Een van de manieren om basisinformatie te verstrekken aan burgers zijn geografische Informatiesystemen (GIS). De systemen verruilen dure helpdeskmedewerkers en kunnen informatie beschikbaar maken door selfservice. Burgers kunnen zelf het antwoord op vragen zoeken. Ze ontlasten zo de werkdruk bij de lokale autoriteiten. Lokale bedrijven kunnen bijdragen aan informatie en in potentie de systemen helpen financieren.
Samenkomen in de cloud
Rol-gebaseerde beveiliging kan cloud systemen veilig maken door beperkte toegang afhankelijk van de functie. Zo heeft de Kainuu regio in Finland de afdeling sociale voorzieningen heringericht rond gebruikers. Er is gefocust op processen die bij rollen horen en niet op mensen in processen duwen. Omdat het systeem in de cloud draait, kan het worden aangepast zonder dat het het werk van gebruikers stoort en worden opgeschaald als de vraag groeit.
Inhoudsopgave
Doing more for less – a charter for European councils
Minimising duplicated functions
Updatin g processes and delivery
Breaking down silos
Sharing information
Making the most of an ageing work
Reducing sta ff numbers
Getting together in the Cloud
And now for a reality check
Working with Logica