Gemeenten zijn er voor de samenleving, niet andersom. Met andere woorden, gemeenten hebben een maatschappelijke opgave: goede dienstverlening, met tevreden burgers, bedrijven en instellingen tot gevolg. Dit is inmiddels gemeengoed. Wat ‘goede dienstverlening’ is, daarover is nog wel discussie. Is het een gestroomlijnd proces, waardoor de wachttijd aan de balie nog maar 5 minuten bedraagt? Of wat te denken van een medewerker die zelf het probleem van een burger oplost, in plaats van door te verwijzen? Beide, het proces en de mens, maken onlosmakelijk deel uit van de dienstverlening. Het eerste betreft een instrumenteel aspect van dienstverlening. Dergelijke aspecten komen voort uit en passen in de systeemwereld van de gemeente. Het laatste, ook wel het menselijk aspect van dienstverlening genoemd, gaat uit van de leefwereld van mensen (hoofdstuk 2). Dienstverlening staat daarmee met zijn benen in twee erelden: de systeemwereld van de gemeente en de leefwereld van mensen. Goede dienstverlening vraagt een bewust laveren op dit snijvlak van gemeente en samenleving. Want, hoewel voor gemeenten de systeemwereld dagelijkse realiteit is, moeten burgers en bedrijven daar geen last van hebben.
De impact van een goed gesprek, dat een beroep doet op de ‘zachte kanten van dienstverlening’, is aantoonbaar groter dan de instrumentele aspecten van dienstverlening (hoofdstuk 2). Voorwaarde hiervoor is dat de instrumentele aspecten goed op orde zijn. Dit blijkt uit behoeftenonderzoeken onder burgers en bedrijven.
KING wil gemeenten helpen bij het realiseren van goede dienstverlening en neemt hierin, in aansluiting op het gedachtegoed van de VNG2, stelling: De instrumentele aspecten vormen de voorwaarde voor een goede dienstverlening. Deze aspecten moeten op orde zijn. Tegelijkertijd maken ze niet het verschil. Als de telefoon niet wordt opgenomen, heb je geen goed gesprek. Het goede gesprek echter, dat maakt het verschil. Want ‘dienstverlening draait om mensen’3. De stellingname dat de leefwereld van mensen het uitgangspunt is, geeft richting aan de ondersteuning van KING bij het verbeteren van de gemeentelijke directe dienstverlening (hoofdstuk 4). Dit paper is zodoende een verkenning van de ‘zachte kant van dienstverlening’ die zo veel impact blijkt te hebben op de tevredenheid over dienstverlening. Het is een eerste aanzet tot het verbinden van kennis over ‘dienstverleni ng met de menselijke maat.
Inhoudsopgave
1. Inleiding 52. Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen 6
2.1 Complexe en eenvoudige dienstverlening 6
2.2 Ander perspectief op dienstverlening 7
2.3 Geen ‘one best way’ 8
3. Mensen willen meer dan een goed geregeld proces 9
3.1 De zes pijlers van hostmanship 9
3.2 Menselijke aspecten: hoge impact, lage waardering 10
3.3 Mentaliteitsverandering voor menselijke dienstverlening 10
3.4 Welke gemeenten zijn al aan de slag? 11
4. Conclusie: meerdere wegen naar Rome 17
4.1 Gemene delers 17
5. Wat kunnen gemeenten van KING verwachten? 18
5.1 Denk mee