Coördinator Coach KCC

Begeleid, ontwikkel en motiveer een team van 34 medewerkers, zodat we samen onze dienstverlening naar een hoger niveau tillen!

Informatie
Wij zijn op zoek naar een Coördinator/Coach voor ons Klantcontact Centrum (KCC) die niet alleen mensen helpt groeien, maar ook de kwaliteit van onze dienstverlening naar een hoger niveau tilt. Als coach binnen het KCC van Gemeente Tilburg zorg jij ervoor dat onze 34 KCC medewerkers hun werk met plezier doen en tegelijkertijd de beste service kunnen leveren aan inwoners, ondernemers en organisaties in Tilburg.

Het KCC is hét aanspreekpunt voor allerlei vragen, van belastingvragen tot het verstrekken van informatie over sociale voorzieningen, afvalinzameling of vergunningen. Jij zorgt ervoor dat de medewerkers zich kunnen ontwikkelen en beschikken over de juiste kennis en vaardigheden om al deze vragen snel, effectief en met enthousiasme te beantwoorden. Klinkt dat als iets voor jou? Lees dan snel verder!

Wat ga je doen?
In deze veelzijdige functie ben jij voor 80% van de tijd bezig met het coachen van ons KCC-team:

• Coaching on the job: Jij bent de mentor die medewerkers ondersteunt in hun dagelijkse werk. Je helpt hen hun vaardigheden en kennis verder te ontwikkelen, zodat ze het beste uit zichzelf halen;
• Evalueren van gesprekken: Je gebruikt het 8A-model om gesprekken te evalueren, waardoor medewerkers hun klantgesprekken kunnen verbeteren en meer zelfvertrouwen krijgen;
• Intervisies organiseren: Je stimuleert samenwerking en kennisdeling door intervisies te organiseren. Medewerkers luisteren samen naar gesprekken, bespreken deze en leren van elkaars ervaringen;
• Kalibratiesessies: Jij zorgt ervoor dat alle teamleden op één lijn zitten wat betreft de kwaliteitsnormen en werkwijzen, zodat het team altijd efficiënt en effectief blijft werken;
• Coachen op kwaliteit en systemen: Je begeleidt medewerkers niet alleen in klantgesprekken, maar ook in het efficiënt gebruiken van systemen. Jij hebt de methodiek in de vingers en weet medewerkers te helpen de juiste antwoorden te vinden;
• Vormgeven van Persoonlijke ontwikkeltrajecten: Bij ontwikkelvraagstukken stel jij op maat gemaakte trajecten op die medewerkers helpen in hun persoonlijke en professionele groei.

Daarnaast ben je voor 20% van je tijd betrokken bij verschillende projecten, zoals bijvoorbeeld het inrichten van een nieuw contactkanaal, procesoptimalisatie of een systeemaanbesteding.

Een dag als Coördinator/Coach bij het KCC van Gemeente Tilburg
Je start de dag met de Dagstart, waarin je samen met het team de planning en aandachtspunten bespreekt. Daarna duik je in de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Je analyseert opvallende trends en kijkt hoe aspecten zoals klantgerichtheid, empathie en oplossingsgericht denken verder versterkt kunnen worden.

Later in de ochtend luister je mee met twee collega’s die enkele maanden geleden gestart zijn als KCC-medewerker. Na afloop geef je gerichte feedback: je benoemt waar ze in uitblinken en biedt handvatten om hun vaardigheden verder te ontwikkelen.

Na de lunch heb je een overleg met een procesanalist uit het team Klantgedreven Dienstverlening. Samen vertalen jullie signalen uit de praktijk naar verbeteringen in werkprocessen. In de middag coach je een medewerker tijdens een één-op-één gesprek en ondersteun je haar bij een aantal complexe klantvragen. Vervolgens geef je een trainingssessie over gesprekstechnieken of digitale vaardigheden om het team verder te versterken.

Aan het einde van de dag reflecteer je op de voortgang van het team en bespreek je successen en leerpunten met de teammanager.

Waar kom je te werken?
Jij wordt onderdeel van een energiek en divers team van 45 medewerkers, waarvan 34 werkzaam zijn binnen het KCC. In dit team van verschillende leeftijden en achtergronden heerst een informele en prettige werksfeer. Als coach werk je nauw samen met de teammanager en de dag-verantwoordelijke. De dag-verantwoordelijke stuurt het team aan en biedt jou waardevolle input, terwijl jij de teammanager informeert over de voortgang en resultaten. Je werkt vanuit de moderne stadwinkel in Tilburg, een locatie die de dynamiek van de stad weerspiegelt en je de ruimte biedt om jouw ideeën en energie in de organisatie te brengen.

Wat breng je mee?
Je kan moeiteloos schakelen tussen verschillende gesprekspartners, je legt makkelijk contact en maakt snel verbinding. Als coach ben je niet alleen een professional, maar ook een motivator en mentor voor je team. Je hebt een uitstekende communicatieve vaardigheid en kunt goed luisteren, waardoor je in staat bent om medewerkers op hun eigen niveau te begeleiden en te ondersteunen. Je hebt een sterk inlevingsvermogen en weet precies wanneer je aanmoedigt en wanneer je stuurt. Je werkt met een hands-on mentaliteit en hebt de vaardigheid om zowel in het dagelijkse werk als bij strategische vraagstukken het overzicht te bewaren. Verder ben je analytisch sterk en kun je snel tot de kern komen bij het evalueren van gesprekken en het verbeteren van werkprocessen.

Je beschikt over een coachende, oplossingsgerichte houding, waarbij je medewerkers niet alleen helpt met het oplossen van problemen, maar ook hen aanzet tot zelfreflectie en verbetering. Jouw enthousiasme en positieve energie werken aanstekelijk, en je hebt een natuurlijke drang om anderen te helpen groeien, zowel op professioneel als persoonlijk vlak.

Verder breng je mee:

• HBO werk- en denkniveau;
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met coaching op een KCC;
• Ervaring in coachen voor telefonie;
• Je bent instaat om verschillende coaching-stijlen toe te passen, passend bij de situatie en/ of ontwikkelstijl van de medewerkers;
• Motiverend coachen, waarin je medewerkers intrinsiek motiveert om zich te ontwikkelen;
• Je werkt voornamelijk op kantoor;
• Je bent 32 tot 36 uur per week inzetbaar.

Wat krijg je ervoor terug?
De Gemeente Tilburg biedt een inspirerende werkomgeving waar diversiteit gewaardeerd wordt en authenticiteit gestimuleerd. Als onderdeel van een vooraanstaande overheidsorganisatie krijg je de kans om niet alleen bij te dragen aan Tilburg, maar ook aan je eigen groei dankzij ons uitgebreide aanbod aan trainingen via het Tilburgs Leerhuis.

Verder bieden wij je:

• De functie is ingeschaald in salarisschaal 10 met aanloopschaal 9. Op basis van een fulltime dienstverband is dit minimaal € 3.359 en maximaal € 5.313,- bruto per maand. Afhankelijk van jouw ervaring en huidige situatie doen we je een zo goed mogelijk voorstel binnen deze bandbreedte.
• 201,6 verlofuren en de mogelijkheid om max. 187 verlofuren bij te kopen (o.b.v. een fulltime dienstverband);
• Een individueel keuzebudget van 17,05% boven op je salaris. Dat je het gehele jaar door kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof, een extra uitbetaling, studie, vakantiegeld of de aanschaf van een (elektrische) fiets;
• Uitstekende pensioenopbouw bij ABP, waarvan de werkgever 70% betaalt, inclusief een solide extra vangnet bij overlijden en arbeidsongeschiktheid;
• Een werkgeversbijdrage in de kosten van de zorgverzekering;
• Korting op een arbeidsongeschiktheidsverzekering via Loyalis;
• Bij goed functioneren ontvang je in principe na één jaar een vast contract;
• Een laptop en mobiele telefoon;
• Reis je met openbaar vervoer? Jouw reiskosten worden dan volledig vergoed (2e klas).

Vragen?
De vacature staat open t/m 2 mei. Wil je eerst meer informatie over de functie? Neem dan contact op met Yvette van Engelen, Teammanager, via tel nr. 013 5429372. Vragen over de sollicitatieprocedure kun je mailen naar recruitment@tilburg.nl.

Overige info
Gemeente Tilburg wil een betrouwbare partner (werkgever) zijn voor burgers en medewerkers. Daarom vragen we je om een geldige Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) te overleggen als onderdeel van het proces om bij ons te komen werken.

Wil je meer weten over het speelveld van deze vacature? Kijk dan eens op onderstaande websites:

Werken bij Gemeente Tilburg
Onze arbeidsvoorwaarden
Meer over CAO-gemeenten

Delen van de vacature mag, graag zelfs! Acquisitie wordt niet op prijs gesteld.