Ontdek de verborgen knelpunten in gemeentelijke processen

Als gemeente wil je inwoners met hulpbehoefte binnen het sociaal domein goed ondersteunen. Denk aan jeugdhulp, hulpmiddelen of andere aanvragen voor zorg en ondersteuning. Maar lukt dat altijd binnen de gewenste doorlooptijd en met de service die burgers verwachten? Vaak is dat lastiger dan gedacht. De reden? Processen worden doorgaans vastgelegd via interviews en observaties, maar dit geeft niet het volledige beeld. De werkelijke processtromen lopen vaak anders, met onnodige vertragingen, fouten en frustraties als gevolg.

Veel gemeenten hebben niet door dat een onvolledig beeld van processen voor problemen kan zorgen. Maar verborgen knelpunten houden je tegen om sneller en efficiënter te werken. Hier komt process mining om de hoek kijken: een analysetool die laat zien hoe processen écht verlopen, op basis van feiten uit digitale data. Het sociaal domein is een complexe, dynamische omgeving, en juist daar kan process mining een groot verschil maken.

Waarom processen in het sociaal domein vaak niet kloppen

In veel gemeenten worden processen vastgelegd door met medewerkers te praten of door observaties. Hoewel deze methodes waardevol zijn, laten ze een belangrijk deel van het verhaal liggen. Ze zijn afhankelijk van hoe mensen dingen waarnemen of herinneren, wat niet altijd accuraat is. Hierdoor ontstaat er een mismatch tussen wat er op papier staat en wat er in werkelijkheid gebeurt. En dat heeft gevolgen:

• Inefficiënties worden niet opgemerkt
  Denk aan dubbele handelingen of onnodige stappen in een proces.
• Doelen worden niet gehaald
  Doorlooptijden zijn langer dan verwacht, en aanvragen blijven liggen.
• Frustratie bij burgers
  Ze verwachten service en snelheid, maar ontvangen dit niet.

De werkelijkheid is vaak weerbarstiger. Maar hoe breng je deze boven tafel? Hier komt process mining om de hoek kijken.

Wat is process mining?

Process mining is een analysetool die digitale data gebruikt om processen inzichtelijk te maken. In plaats van te vertrouwen op aannames of kwalitatieve informatie, legt process mining bloot hoe processen daadwerkelijk verlopen. Het laat zien waar vertragingen zitten, welke stappen onnodig zijn en waar je direct kunt verbeteren.

Met process mining krijg je niet alleen inzicht in knelpunten, maar ook een objectief beeld van je organisatie. Het is snel, betrouwbaar en tot 80% minder tijdsintensief dan traditionele methoden. In plaats van interviews en observaties wordt data direct verzameld via logbestanden en omgezet in visuele processen met software. Dit voorkomt handmatig werk en bespaart tijd. Als de data eenmaal goed is opgeschoond en ontsloten, kan het proces eenvoudig worden herhaald, wat extra tijdwinst oplevert bij toekomstige analyses.

Hoe Enschede successen behaalde in het sociaal domein

De gemeente Enschede heeft process mining toegepast binnen het sociaal domein. Het doel? Inzicht krijgen in de werkelijke processtromen van het moment dat een zorgmelding wordt gedaan tot het besluit om zorg te leveren. Wat bleek? De werkelijkheid week sterk af van wat er op papier stond.

Met de inzichten uit process mining werden enkele gerichte verbeteringen doorgevoerd:

• Aanmeldingen direct naar het wijkteam
  Nieuwe aanvragen worden nu sneller opgepakt door het juiste team.
• Sneller contact met de burger
  Een planner plant direct een gesprek in met de burger, wat veel tijd scheelt.
• Efficiëntie in de afhandeling
  80% van de aanvragen wordt uiteindelijk binnen het juiste team afgehandeld.

De resultaten zijn duidelijk: 70% van de aanvragen volgt een eenduidig proces, en de doorlooptijden zijn verkort naar gemiddeld 10-15 dagen. Het beste? Dit alles is gerealiseerd zonder langdurige trajecten of grote investeringen. Benieuwd naar de ervaring van Enschede? Lees de hele klantcase hier.

Waarom process mining een kans is voor jouw gemeente

De uitdaging voor veel gemeenten is niet alleen om processen te verbeteren, maar ook om te voldoen aan wetgeving en de toenemende verwachtingen van burgers. Process mining maakt dit haalbaar. Het is een efficiënte manier om processen te visualiseren en direct verbeteringen door te voeren.
Weten hoe? Bekijk onze aanpak.  

En het mooiste? Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Bij EIFFEL nemen we de zorgen uit handen. In zes weken tijd analyseren we jouw data, brengen we de werkelijke processtromen in kaart en geven we concrete adviezen. Het resultaat: een duidelijk plan waarmee je direct aan de slag kunt, zonder afhankelijk te zijn van dure tools of abonnementen.  

Wat kun je doen?

Veel gemeenten denken dat hun processen op orde zijn, simpelweg omdat ze vastgelegd zijn. Maar zoals Enschede heeft laten zien, ligt de werkelijkheid vaak anders. De eerste stap is om dit inzicht te krijgen. Dat hoeft geen tijdrovend traject te zijn.