Zwarte pieten of liever een constructief gesprek?

Het fenomeen mediation wint de laatste jaren snel aan bekendheid. Vooral in de privésfeer – scheidende echtparen – en bij diverse juridische geschillen wordt het regelmatig toegepast.
Als we het aantal mislukte en slecht lopende ICT-uitbestedingstrajecten in aanmerking nemen, is er alle reden om mediation breder in te zetten. Bij veel overheden geeft men echter de voorkeur aan om via arbitrage geschillen te beslechten of om de contractuele rit lijdzaam uit te zitten.

Het hierna volgende voorbeeld uit de praktijk zal bekend voorkomen. Een grote organisatie heeft het beheer van kantoorautomatisering, het serverpark en het netwerk uitbesteed aan een al even grote IT-dienstverlener. Het aanvankelijke enthousiasme over de nieuwe samenwerking slaat na enige tijd om in wrevel en teleurstelling. De klantorganisatie krijgt allengs het gevoel wel goed te zijn voor de betaling van de facturen, maar blijkbaar niet voor een fatsoenlijk stuk dienstverlening. De dienstverlener lijkt bovendien (in de ogen van de klantorganisatie) ongevoelig voor iedere opmerking of hint in die richting. Hij vindt zelfs dat geleverd wordt wat gevraagd wordt en toont serviceniveaus die alle prima in orde zijn.

Na verloop van tijd wordt de onvrede aan weerszijden te groot. Wat te doen? De overeenkomst ontbinden en op zoek gaan naar een nieuwe leverancier? En dan opnieuw het lange en dure aanbestedingsproces doorlopen? Een rechtszaak, met alle publiciteit van dien? Formele arbitrage dan maar? Zelfs dit ‘voelt niet goed’. De rechter mag niet meer inhoudelijk oordelen over het conflict bij een formeel correct tot stand gekomen arbitraal vonnis. Als één van de partijen weigert zich conform dit vonnis te gedragen, zal hij de andere partij tenuitvoerlegging van het vonnis bevelen. Juridische handelingen, die een duidelijke indicatie zijn dat de relatie is geschaad. Vaak is de hoogste bestuurslaag al op de hoogte van het sluimerende conflict en dus biedt escalatie weinig soelaas. De rit uitzitten dan maar?

Keuze voor mediaton
Na enig wikken en wegen kiezen de organisatie en de leverancier voor een andere weg, namelijk mediation. Een onafhankelijke bemiddelaar gaat met beide partijen in gesprek en weet de onderliggende oorzaken van de verslechtering van de relatie boven tafel te krijgen. De samenwerking is na een aantal jaren als het ware in een doodlopende straat terechtgekomen.

De klantorganisatie maakt in het mediationtraject voor de eerste maal expliciet waar de pijn nu eigenlijk zit: “De oplostijden voor incidenten en de doorvoertijden voor wijzigingen zijn niet conform de afspraken. Zo kunnen we niet werken!” De leverancier geeft op zijn beurt uiteindelijk toe dat het contract voor hem in feite verliesgevend is. Hij is onder de huidige voorwaarden niet in staat een betere service te verlenen. Sterker nog, hij laat doorschemeren dat hij voor de uitvoering van dit contract niet zijn beste mensen inzet, waardoor de dienstverlening verder achteruitgaat.

De mediator weet een aanpassing van het contract te bewerkstelligen. Op basis van een benchmark staat de klant toe dat de prijs wordt aangepast , waardoor de leverancier een gezonde winstmarge kan realiseren. Hiermee komen tevens middelen beschikbaar om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast worden incentives ingebouwd om de leverancier te belonen als hij verbeteringen doorvoert.

Om de oplossing nog structureler te maken, wordt door tussenkomst van een derde partij een regiemodel ingericht. Kortheidshalve komt dit erop neer dat concrete afspraken worden gemaakt over de manier van omgaan tussen partijen en de wijze waarop wijzigingen en verbeteringen in de dienstverlening tot stand komen. Geen overbodige luxe, want de IT’ers die destijds bij de uitbesteding bij de klantorganisatie zijn achtergebleven om de leverancier aan te sturen, hebben dit nooit geleerd. Evenmin bestonden hier duidelijke afspraken over.

Waarom het mis gaat
Veel organisaties worstelen met het tot een succes maken van hun uitbestedingoperatie. Uit onderzoek van Carnegie Mellon University blijkt dat 25 procent van alle uitbestedingen in de eerste twee jaar faalt. Binnen een periode van vijf jaar is dit zelfs 50 procent! Niet zelden resulteert onvrede in ontbinding van contracten.

Wat gaat er nu mis bij uitbesteden?

• Gemaakte afspraken kunnen meerduidig zijn; over de strekking ervan is men het aan de onderhandelingstafel roerend eens, zodat er sprak is van een schijnbare eenduidigheid. De verantwoordelijken voor de uitvoering van het contract zijn hierover lang niet altijd geïnformeerd en handelen noodgedwongen naar de letter van de overeenkomst.

• Te scherp onderhandelen is een andere oorzaak. Menige klantorganisatie is buitengewoon tevreden over een scherp uitonderhandeld contract, zich niet realiserend dat hiermee voor de leverancier weinig speelruimte voor klantgerichtheid overblijft.

• Uitbestedingscontracten zijn dikwijls ook zo opgesteld dat de leverancier pas na een aantal jaren winst kan verwachten. Hier stevent hij dan ook in een rechte lijn op af, terwijl de klantorganisatie in de tussentijd andere wensen of behoeften heeft gekregen en zich afvraagt waarom de leverancier hier niet op inspeelt.

• Tot slot kunnen, zoals overal, conflicten tussen personen een funeste invloed hebben op een relatie.

Alternatieven voor mediation
Mediation is niet zaligmakend; er zijn andere wegen. Als het conflict nog niet het karakter van een veenbrand heeft aangenomen, kan escalatie naar hogere managementlagen een oplossing zijn. Soms leidt dit tot een schijnoplossing, wanneer het management besluit dat het probleem kan worden opgelost door een wisseling van personeel. Een nieuwe contractmanager en deliverymanager treden aan, terwijl de onderliggende problematiek niet wordt opgelost.

Bindende arbitrage is een bij de overheid vaker voorkomende keuze. Men realiseert zich niet altijd dat hiermee de weg naar de rechter is afgesneden. Bovendien draait het bij arbitrage om het vaststellen van de schuldvraag, niet om het vinden van een oplossing. Het is onvermijdelijk dat de relatie hiermee averij oploopt.
Zelden wordt gekozen voor de gang naar de rechter. Hiertegen zijn immers weinige relaties bestand; bovendien is er een aanzienlijk risico op ongewenste publiciteit.
Blijft over de meest gekozen oplossing, namelijk de weg van de minste weerstand. De zaken worden op hun beloop gelaten en men dient het contract uit.

Halleluja-verhaal?
Mediation is oplossinggericht, heeft tot doel de onderliggende oorzaken van specifieke problematiek weg te nemen. Mediation is ook toekomstgericht, omdat de relatie tussen partijen centraal staat. ‘ Samen aan een oplossing werken’, zo zou je mediation kunnen typeren.
Dat klinkt allemaal heel goed, maar om mediation succesvol te kunnen toepassen moet wel degelijk aan een aantal voorwaarden worden voldaan. We geven ze bondig weer in het kader ‘Succesfactoren voor mediation’.

Succesfactoren voor mediation

• De kwaliteit van de mediator. Hij moet in staat zijn partijen tot elkaar te brengen, wil hij verdere escalatie voorkomen. Daartoe moet hij een strikt onafhankelijke positie hebben en bovendien een goede procesbegeleider zijn. Hij verliest zich niet in vakmatige details en neemt geen stelling, maar kan gesprekken op metaniveau beoordelen.

• Een formele inspanningsverplichting van beide partijen, vastgelegd in een overeenkomst.

• Vrijwillige deelname door de gesprekspartners. Wie tegen heug en meug aan tafel zit, zal weinig resultaat te bereiken.

• De gesprekspartners moeten vrij zijn een oplossingsrichting vast te stellen. Een te gering mandaat of een gebrek aan onderhandelingsruimte staat het succes van mediation in de weg. Ook het mandaat van de deelnemers kan tevoren contractueel worden vastgelegd.

• Alles wat wordt besproken en overeengekomen is vertrouwelijk. (Daarom vindt u in dit artikel geen namen…)

• Gedurende het mediation-proces geldt om voor de hand liggende redenen een staakt-het-vuren.

Is eenmaal aan de succesfactoren voldaan, kunnen partijen om de tafel. Dit doen zij niet altijd met een gerust hart, omdat er nogal eens angst voor gezichtsverlies is. Men is dan bang om ten overstaan van de klant of de dienstverlener in het ongelijk gesteld te worden. De mediator zal echter geen uitspraken doen over de expertmatige inhoud van de zaak (dat zou althans niet verstandig zijn), maar zich richten op de onderliggende oorzaken. Dit is, nogmaals, een essentieel verschil met arbitrage, een verschil dat niet iedereen bekend is.

Een goede mediator beschikt over de technieken om dóór te vragen, om partijen te kunnen bewegen tot helder communiceren over hun belangen en motieven. Idealiter komen zij gedurende het mediationproces zover dat zij gaan meedenken over het oplossen van elkaars probleem. En dan is het doel bereikt: het hanteren van het conflict en het versterken van de relatie!

Toekomstbeeld
Het aantal mediators groeit snel. Dit is zeker het geval in de advocatuur, de scheidingsbemiddeling en dergelijke. Steeds vaker wijzen rechtbanken zelfs op de mogelijkheid van mediation. Bij outsourcing wordt mediation veel minder vaak toegepast, blijkbaar uit beduchtheid voor de route via de rechtbank, met de bijkomende negatieve publiciteit. In deze markt is nog nauwelijks bekend dat het ook mogelijk is rechtstreeks een mediator in te schakelen, mits beide partijen daarmee instemmen. Op deze manier kunnen problemen discreet worden opgelost en kan de relatie wellicht zelfs herleven.

Het stilzwijgend uitdienen van een onbevredigende samenwerking is beslist niet aan te raden. Het is beter fouten te onderkennen – ook al omdat deze over het algemeen aan beide zijden zijn gemaakt – en de onderliggende, structurele problematiek op te lossen. Mediation biedt dan de gelegenheid om als klant te groeien (“ beter weten wat je vraagt en hoe je dat doet”) en als leverancier volwassener te worden.
Het zou aanbeveling verdienen de keuze voor mediation als clausule in uitbestedingsovereenkomsten op te nemen. En als toekomstbeeld het overwegen waard: eenmaal per jaar met de mediator om de tafel, onder het motto ‘hoe loopt het’? Dergelijk relatieonderhoud komt ten goede aan het rendement van uitbesteden en voorkomt onnodig scheiden.

Frank Peek is senior consultant en mediator bij Quint Wellington Redwood.