Virus versnelt digitalisering

De corona-crisis zorgt voor een stroomversnelling in de digitalisering van gemeenten. Wat merken vier grote dienstverleners na de eerste paar weken? ‘Een van de positieve ontwikkelingen in deze crisis is de grotere bereidheid om online te leren.’

Niet alleen wil, maar ook noodzaak

De schroom valt weg. Waar gemeenten voorheen af en toe eens keken naar wat digitalisering te bieden had, is de bereidheid tot vernieuwing nu veel groter. Aan de digitale kant zijn er enorme kansen, aan de fysieke kant vallen onderdelen weg.

Het valt programmamanager Alain Mahieu van Centric op dat wat al een aantal jaren speelt, de digitalisering van de overheid en het niet meer naar de balie hoeven, nu een enorme versnelling krijgt. ‘Centric is betrokken bij de nieuwe regeling om zzp’ers in deze crisistijd te ondersteunen. De aanvraag voor deze ondersteuning verloopt nu volledig digitaal.’ Centric krijgt volgens Mahieu ook veel aanvragen voor de mogelijkheid om gemeentelijke incasso’s uit te stellen. ‘Wij leveren software voor de back office en daarin kunnen we de optie aanzetten dat gemeenten zelf kunnen bepalen of ze de belasting opschorten voor een geselecteerde groep, zoals burgers of zelfstandigen. We verwachten dat zo’n 175 gemeenten dit gaan gebruiken.’

‘Ook heel belangrijk zijn de diensten om de ict heen. Wij verwachten dat ambtenaren niet ongevoelig zijn voor het virus en dat er dus een uitval van uitvoerende professionals kan zijn. Binnen Centric hebben we een samenwerking opgezet zodat gemeenten op een plek terechtkunnen als essentiële dienstverlening wegvalt.’ De versnelling gaat volgens Mahieu niet meer stoppen na de crisis.

Omdenken
‘Iedereen is maximaal aan het omdenken geslagen’, zegt directeur Bas Taalman van Decos, leverancier van zaaksystemen en klantcontactsystemen. Taalman ziet bij gemeenten dat, waar het mogelijk is, op afstand werken nu de standaard is geworden. ‘Het is misschien voor gemeenten heel spannend om niet vast te houden aan de geijkte manier van werken, ze zitten immers redelijk op slot in verband met de AVG, maar ze zijn genoodzaakt om iets breder te denken. Iedereen ziet meer mogelijkheden dan beperkingen. Wat we hieraan kunnen overhouden is dat de maatschappij heel veel flexibiliteit vereist en organisaties hebben geleerd dat dat mogelijk is. Het zou zonde zijn de vele voordelen van die flexibiliteit te verliezen.’

‘Grappig is dat het voorheen vaak moeilijk was om iedereen op hetzelfde tijdstip te laten starten, vanwege files of meetings, maar dat is nu helemaal weg. En er zit humor in, we zien mensen spelen met virtuele achtergronden’, zegt Taalman. ‘Af en toe komt er een kind in beeld, of er loopt een kat door het scherm. Laten we alle bloopers welkom heten.’

‘We hebben natuurlijk alle fysieke bijeenkomsten moeten annuleren’, zegt directeur Nico van Dijk van opleider Segment. ‘We bedienen alle gemeenten, dat wil zeggen tienduizend cursisten op jaarbasis, en we zijn stap voor stap aan het bekijken of we de bijeenkomsten kunnen omzetten naar digitale bijeenkomsten, bijvoorbeeld door een inhaalsessie via een soort Summer school. Van onze klanten wil 30 tot 40 procent doorgaan met online leren. Zo’n 60 tot 70 procent wil verplaatsing, dus geen digitale bijeenkomsten. We hebben een hele batterij aan klanten die een tweeof driejarig traject doen. Dan zitten er mensen bij die examen moeten doen. Die kunnen geen vertraging hebben.’

Het is de visie die Segment volgens de directeur heeft die de fysieke bijeenkomsten noodzakelijk maakt. ‘We hebben te maken met volwassenen die in de praktijk werken. Ervarend leren is dan belangrijk en daar richt je vervolgens je concept op in. Ons concept bestaat uit een online voorbereiding in de eerste fase, daarna een virtueel klaslokaal waarin een trainer live lesgeeft en een derde fase met praktijksessies.’ Die praktijksessies, groepsbijeenkomsten om met elkaar het gesprek aan te gaan, moeten volgens Van Dijk fysiek blijven gebeuren. Hij denkt dat dat zo blijft. ‘Een van de positieve ontwikkelingen in deze crisis is de grotere bereidheid om online te leren, waardoor we werken met het virtuele klaslokaal, maar de fysieke bijeenkomsten blijven.’

Van Dijk wil een zijstapje maken. ‘Er is betrokkenheid. Wij geven cursussen bedrijfsvoering in het sociaal domein, over hoe de situatie is op te pakken en zorgkwaliteit toch is te leveren. Voor de coronacrisis waren er enorme tekorten en in deze fase is er ineens nog veel meer druk vanwege gebrek aan contact. Dat zal alleen maar sterker worden. Mensen die last hebben van psychoses en huiselijk geweld krijgen het moeilijker. Maar ik zie bij iedereen enorme ambitie en gemotiveerdheid om met elkaar hierdoorheen te komen. Ik heb net het boek van Rutger Bregman gelezen, De meeste mensen deugen, maar als ik het niet gelezen had dan had ik op basis van de ervaringen in deze tijd de titel als motto kunnen bedenken.’

Tijd over
Een belangrijk strategisch aspect is volgens Van Dijk de samenwerking met SkillsTown. ‘Wij zijn de partij die altijd stond voor fysieke bijeenkomsten en zij zijn 100 procent digitaal. Deelnemers bereiden zich voor aan de hand van ‘essentials’.’ Die micro-cursussen maakt Skills- Town voor Segment.

Directeur Hans Schuurmans van Skills- Town merkt dat gemeenten als klant nu heel snel groter worden. ‘Het is heel raar’, zegt Schuurmans. ‘Het was altijd een probleem dat iedereen wel wilde en toch werd het niet gedaan. Waarom niet? De factor tijd. En die tijd is er nu wel, dus moet je je nu als organisatie afvragen hoe je kunt investeren in de toekomst.’

SkillsTown biedt bijvoorbeeld de cursus basiskennis voor ambtenaren, cursussen over de WNRA en speciale cursussen over de Omgevingswet. Schuurmans noemt een samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken voor nieuwe raads- of Statenleden. ‘Die hebben voor een uitdaging gekozen, maar ineens ben je dan raadslid of Statenlid en dan komt er heel veel op je af. Daar hebben wij een onboarding- programma voor.’ Populair zijn volgens Schuurmans de essentials, korte krachtige instructies waarmee cursisten de kennis up-to-date kunnen houden. Schuurmans ziet verder dat organisaties de tweede fase van de crisis ingaan, waarin ze de cursussen steeds meer gebruiken voor professionele ontwikkeling. ‘Geen tijd verliezen, maar investeren. Wat is er mooier als er tijd over is?’