AI herkent digitale laaggeletterdheid

Met behulp van kunstmatige intelligentie is het mogelijk om websitebezoekers te herkennen met minder digitale vaardigheden. Dat is de uitkomst van een onderzoek van Beeld & Geluid in samenwerking met de Alliantie Digitaal Samenleven.

Digitaal laaggeletterden zijn er in allerlei vormen en maten, benadrukt John Leek, intern opdrachtgever van het onderzoek namens Beeld & Geluid. Waar de een te weinig middelen heeft om een degelijke smartphone te betalen, loopt een ander vast op angst voor het digitale, en beschikt de volgende niet over de vaardigheden om bijvoorbeeld een rijbewijs online te verlengen. Wat de doelgroepen gemeen hebben, is dat de meeste mensen wel graag hun zaken online wíllen regelen, blijkt uit het onderzoek. 'Ik dacht dat er aversie zou bestaan, maar het is vooral angst.'

Patronen herkennen

Het actieprogramma Tel mee met Taal van de ministeries van OCW, BZK, SZW en VWS is in het leven geroepen om zo veel mogelijk mensen over basisvaardigheden te laten beschikken, waaronder digitale vaardigheden. Beeld & Geluid, dat het programmabureau vormt van de Alliantie Digitaal Samenleven, onderzocht met subsidie van Tel mee met Taal of kunstmatige intelligentie mensen met minder digitale vaardigheden kan herkennen op websites. Door middel van kwalitatief onderzoek en bronnenonderzoek kwam het onderzoeksteam tot een beschrijving van globale doelgroepen en een aantal generieke kenmerken. Met behulp daarvan kon een algoritme worden getraind om patronen te herkennen. Typisch gedrag is bijvoorbeeld lang op een tekst blijven hangen, de browser meermaals afsluiten en weer opstarten, en het gebruik van een oude browser.

Hybride oplossingen

Experiment geslaagd. En nu? Vaststaat dat er nog heel wat te verbeteren valt op het gebied van toegankelijkheid van websites. Maar de onderzoekers wijzen erop dat er behalve technische verbeteringen vooral aandacht nodig is voor 'hybride oplossingen', zoals een persoon van vlees en bloed die de digitaal laaggeletterde bijstaat. De Alliantie werkt samen met pilotgebieden in Utrecht, Rotterdam, Groningen en Hilversum om digitaal hulpaanbod en fysiek aanbod te combineren. 'In de digitale wereld proberen we soms alles via de website te laten lopen, of via een app voor je smartphone,' zegt Leek. 'Maar daarmee sluit je steeds meer mensen uit. Er is een fijnmaziger aanpak nodig. Met lokale spelers, waaronder de bibliotheek, maar ook private partners en woningbouwcoöperaties, zetten we een breed netwerk op om daarin te voorzien.'

Een technische oplossing in de vorm van een pop-up helpt in ieder geval niet altijd, blijkt uit het onderzoek. Leek: 'Vanuit het perspectief van ontwerpers is het logisch om te proberen om mensen met een pop-up bij te staan, maar ze schrikken ervan. 'Wat gebeurt hier? Is het een virus?' Bovendien leidt het af van het antwoord op hun vraag, waardoor mensen van slag raken en het ze allemaal te veel tijd kost.'

Huiverigheid

In het rapport doen de onderzoekers een aantal aanbevelingen, onder meer om nauwer samen te werken met grote ict-partijen. Een proef met de website van de gemeente Hilversum, die enthousiast reageerde, liep spaak omdat het beheer in handen ligt van een externe ict-leverancier. 'Grote ict-partijen hebben hun eigen ict-roadmap en als je daar een klein dingetje in wil doen, kom je ergens onderaan de lijst terecht.'

Amsterdam, dat als grotere gemeente autonomer opereert, kon wel meedoen aan het onderzoek. Eén van de struikelblokken op hun websites bleek het gebruik van DigiD. 'Mensen hebben het gevoel dat alles daar van af komt te hangen,' zegt Leek. 'Dat wordt als heel hinderlijk ervaren.' Een andere grote drempel is de huiverigheid voor het gebruik van wachtwoorden. Eén van de aanbevelingen is dan ook het inrichten van 'oefenwebsites', waar mensen handelingen kunnen uitproberen zonder dat er direct dingen fout kunnen gaan.

Is het een goed idee als de websites van alle lokale overheden straks over trackers beschikken om mensen met minder digitale vaardigheden sneller en beter te kunnen helpen? Leek vindt van wel, mits de gemeenten goed weten wat ze doen en waarom, een ethisch assesment hebben afgelegd en voldoende oog hebben voor privacy. 'En misschien wel het belangrijkste: betrek de doelgroep erbij, zodat ze weten dat het voor hen is.'