Burger niet onder indruk van e-overheid

Overheden zijn doorgaans goed bezig op internet, maar met name kleine gemeentes blijven achter bij de doelstellingen. De waardering van de burger, voor wie ze het allemaal zeggen te doen, neemt af. Een op de drie bezoekers van overheidssites vindt niet wat men zoekt.

Dat zijn opmerkelijke bevindingen uit de Overheid.nl Monitor 2005, die minister Pechtold maandag in Enschede presenteerde. Hij sprak lovende woorden aan het adres van die gemeente en van het Kadaster. Het Kadaster, heeft recentlijk de ‘e-Europe Award for
e-Government 2005’ ontvangen en heeft zijn dienstverlening 100 procent online. Evenals trouwens de Belastingdienst en de Informatie Beheer Groep. Maar bij die twee gaat het om dienstverlening aan burgers, terwijl het Kadaster burgers én bedrijven volledig digitaal bedient. Voor Enschede had Pechtold prijzende woorden omdat het nummer één staat in de ranglijst van gemeenten. Althans bij de meting voor de Overheid.nl Monitor, vorig najaar. In de continue monitoring van Advies Overheid.nl, was Enschede maandag alweer ingehaald door Dordrecht die in het maandag gepresenteerde rapport op plek zes staat.
Grote gemeenten doen het over de hele linie het best. De 100.000+ gemeenten hebben nu al hun dienstverlening aan burgers op 65 procent. Voor plaatsen tot 25.000 inwoners is dat 43 procent, tussen 25.000 en 50.000 44 procent en tussen 50.000 en 100.000 48 procent. Allemaal dus ruim beneden het streefgetal van 55 procent. Kleinere gemeenten zijn nog volop bezig met productcatalogi, terwijl grote meer met e-formulieren werken en soms met gepersonaliseerde loketten. Een ander gegeven dat de vooruitgang danig relativeert, is de kwaliteit van de webinterface (technische toegankelijkheid). Conformiteit aan een ‘minimale set van webrichtlijnen’ is overheidsbreed ‘zeer zwak’.

Onverschillig
Alle noeste inspanning ten spijt laat het burgers tamelijk onverschillig. Ruim de helft van degenen die overheidswebsites bezoeken, doet dat weliswaar minstens eens per maand, maar het rapportcijfer daarvoor daalde van 6,6 naar 6,4. Bijna een kwart geeft zelfs een onvoldoende. De afgelopen drie jaar is de waardering nauwelijks gegroeid. Men gaat liever naar een fysieke balie, die men althans met 8,1 waardeert.
Groot probleem is nog altijd de vindbaarheid van informatie. Al jaren achtereen zoekt rond eenderde der sitebezoekers tevergeefs. “Toch is er ook dit jaar geen enkele verbetering geconstateerd”, aldus het rapport. Ook aan het beantwoorden van e-mail hebben nog altijd veel overheden een broertje dood. Bijna een op de zes eenvoudige, algemene vragen aan overheidsinstellingen krijgt domweg geen antwoord. Wordt de vraag wat ingewikkelder en specifieker, dan laat de overheid het zelfs in eenderde van de gevallen afweten. Vooral provincies scoren slecht: driekwart van je vragen kun je beter niet per e-mail stellen, want de provincie laat je barsten. Vergoelijkend stellen de onderzoekers dat die uitkomsten moeten worden gezien ‘tegen de achtergrond van een sterke toename van binnenkomende e-mails bij tal van overheidsorganisaties’. Hoe meer post, hoe groter het aandeel dat je niet hoeft te beantwoorden, voegen zij non-responsieve overheden begripvol toe. Wanneer er toch antwoord komt, leidt dat niet steeds tot tevredenheid. Van waterschappen wel (88 procent), maar over antwoorden van de landelijke overheid is nog niet de helft (41 procent) content.

Doelgroepen
Behalve dat overheidssites burgers niet van enthousiasme doen overlopen, zijn overheden ook amper geïnteresseerd in wat burgers ervan vinden. ‘Opvallend weinig aandacht’ is er voor het vergaren van gebruikscijfers: “Daar waar partijen in de marktsector altijd erg alert zijn op dit type ‘marktgegevens’ en het nagaan of de juiste doelgroepen worden bereikt, lijken veel overheidsorganisaties nog steeds erg zendergeoriënteerd en tonen ze weinig professionele belangstelling voor eenvoudig te verzamelen feedback.”
Het is niet uitsluitend kommer en kwel natuurlijk. De elektronische dienstverlening ging weer vooruit. Volgend jaar wil het kabinet 65 procent van de dienstverlening digitaal, voor nu was het streven 55 procent. De e-dienstverlening aan burgers door de overheid als geheel groeide van 49 naar 54 procent en aan bedrijven van 50 naar 56 procent. Provincies deden het hier wel goed: voor burgers 72 procent, voor bedrijven 49, terwijl waterschappen in beide categorieën juist naar 43 procent zakten (door een veranderde meetaanpak is vergelijking met vorige jaren minder zinvol). Gemeenten haalden in 2004 voor burgers en bedrijven 44 procent en groeiden naar respectievelijk 51 en 52 procent.

Klantgericht

Dat zijn op zich over het algemeen opbeurende cijfers, evenals de scores die aangeven dat steeds meer bestuurlijke informatie, wet- en regelgeving, vergunningen en bestemmingsplannen online komen.
Samenvattend stellen de onderzoekers dat de aanpak nu eindelijk rigoureus ‘van aanbodgericht naar klantgericht’ moet. Daarvoor moet de ‘logica van de klant’ leidend worden en de buitenkant van de organisatie (website) en de binnenkant (organisatie, processen) goed op elkaar afgestemd. Maar: “Radicale innovatie in de vorm van nieuwe diensten voor gebruikers en nieuwe werkprocessen om deze diensten te realiseren, zien we slechts sporadisch. Te vaak wordt ICT ingezet om bestaande processen te rationaliseren.” Wie zich geroepen voelt de overheid te helpen daarin verandering te brengen, kan zich gerust op de sites verlaten: 92 procent van de ministeries, 97 procent van de gemeenten en 100 procent van de provincies zet zijn vacatures online. Dat dan weer wel. (peter mom)