‘De klant centraal’. KCC Achtkarspelen traint klantgerichtheid.

Aanpak
Een professionele houding van een KCC-medewerker betekent vraaggericht werken en doorvragen zodat de werkelijke vraag van de klant duidelijk wordt (wat wil de klant en waarom; met welk doel). Verder wordt een professionele KCC-medewerker gekenmerkt door een proactieve houding en zelfstandigheid.

Om dit te bewerkstelligen werd een trainingsprogramma samengesteld bestaande uit drie onderdelen: ‘Klantgericht denken en doen’, ‘Samenwerken met interne klanten’ en ‘Vaardigheden’ (vooral op het gebied van gesprekstechnieken).

De praktijk en wensen van de Gemeente Achtkarspelen stonden voorop bij de samenstelling van het definitieve programma. Voorafgaand aan de training was uitgebreid overleg tussen de trainers en de gemeente Achtkarspelen. Herkenbare praktijkvoorbeelden werden besproken en informatie over afspraken, zoals bijvoorbeeld de Servicenormen werden uitgewisseld. Ook werd veel tijd besteed aan het ontwikkelen van kernwaarden, de kapstok; dat wat de Gemeente Achtkarspelen belangrijk vindt in haar klantcontacten.

De werkwijze was praktijk- en persoonsgericht. Het accent lag op het leren door het doen van oefeningen en was gericht op het aanleren van vaardigheden. Simulatieoefeningen op de eigen werkplek, waarbij gebruik werd gemaakt van een acteur maakten deel uit van de training. De oefensituaties kregen daarmee een realistisch karakter met veel impact op de deelnemers. Gedurende de hele training was er veel aandacht voor individuele feedback van zowel andere deelnemers als van de trainers. De theorie werd in eenvoudige bewoordingen gepresenteerd en ter ondersteuning van de praktijk.

Resultaat
Door de training zijn de deelnemers in staat om op een klantgerichte manier om te gaan met vragen van burgers. Ze kunnen daarbij inschatten welke uitwerking het eigen gedrag en houding heeft op een ander. Ook hebben ze meer begrip gekregen en staan ze meer open voor de problemen waarmee burgers te maken kunnen hebben. Jan Willen Vreeze, teamleider van het KCC, over de training: “Dankzij de training van de bestuursacademie zijn we ons meer bewust geworden van onze interactie met de klant en zijn we als team naar elkaar toe gegroeid.”

Meer informatie?
Wilt u meer informatie over deze training of de incompany mogelijkheden? U kunt contact opnemen met Judith Berendsen, programmamanager, telefoon 06 55 85 24 21 en per e-mail j.berendsen@bestuursacademie.nl.