Weg met de klant
Een klant is iemand die betaalt voor geleverde producten of verleende diensten. Een klant kan weglopen als het product of de dienst niet bevalt. De overheid kent geen klanten, stelt Arjo Klamer.
Stel u bent de klant. U gaat naar de winkel waar u de klant bent. Hoe zou het zijn als de winkel u eerst om allerlei gegevens vraagt? Wat als u bij de kassa vervolgens een bedrag uitbetaald krijgt? Alleen als blijkt dat u de gegevens onjuist heeft ingevuld, kan het gebeuren dat u degene bent die aan de kassa betaalt. U krijgt dan geen dank voor uw klandizie maar eerder een bestraffend woord. Merkwaardige winkel niet? Een uiterst merkwaardige transactie ook.
Een klant is iemand die betaalt voor geleverde producten of verleende diensten. Een klant kan weglopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt het in de markt. De overheid kent geen klanten. Gezondheidsorganisaties en jeugdzorg instellingen trouwens ook niet. Wanneer mensen niet zelf betalen voor aan hen verleende diensten zijn ze geen klant.
Sociale zaken is een gemeentelijke dienst. Het is geen winkel, en de inwoners die bij mijn dienst aankloppen voor hulp zijn geen klanten. Ze betalen nergens voor en hebben ook geen keuze. Daarbij komt dat ze als inwoners mede-eigenaar zijn van de overheidsdienst die Sociale Zaken is. Je kan geen klant van je eigen dienst zijn.
Een van mijn eerste daden als wethouder was het verzoek aan mijn ambtenaren niet meer te spreken over klanten als het over inwoners gaat die bij ons met een hulpvraag komen. Hoe loyaal mijn ambtenaren ook zijn, het werd me al snel duidelijk hoe diep “de klant” geworteld is hun dagelijkse omgangstaal. Ze verontschuldigen zich nu als ze de term gebruiken. Ik kan ze het moeilijk kwalijk nemen. Markttermen beheersen ambtenarenspraak. Economentaal, want dat is het praten in markttermen, moge flink klinken, en het mag ooit een goed alternatief zijn geweest voor bureaucratische taal, ze klopt niet.
Als “klant” een ongepaste term dan is “klantmanager” dat nog meer. Want klantmanagers hebben niet alleen geen klanten, ze managen ook niet. Reclamebedrijven hebben “accountmanagers”, overheden zouden ze niet moeten willen. De gemeentelijke organisatie is geen “concern” en de overheid levert geen “producten”. De overheid kan ook niet “vraaggericht” werken zoals mijn ambtenaren willen suggereren.
Tot nu toe ben ik weinig ambtenaren tegen gekomen die beseffen dat ze door al deze termen te bezigen, uitdrukking geven aan een neo-liberale ideologie. Ze beseffen daarom ook niet dat die markt ideologie in strijd is met de nieuwe aanpak in het sociale domein waar het gaat om het gesprek met de inwoner, om het helder krijgen van de hulp vraag en het leveren van maatwerk. Dan heeft het “u vraagt en wij draaien” zoals dat in een markt gaat, geen pas.
In wetenschappelijke kringen staat de neo-liberale overheid voor een overheid die de markt heeft geadopteerd als model voor haar handelen. Dat de markt niet letterlijk past, zoals maar al te duidelijk wordt in de gezondheidszorg, weerhoudt de neo-liberalen niet om de markt als leidende metafoor te gebruiken. Van die metafoor leiden ze metaforen af als “de inwoner is klant”, “overheidsdiensten zijn producten”, diensten van welzijns-en gezondheidsorganisaties zijn dat ook en kunnen daarom “ingekocht” worden, “ambtenaren zijn (klant)managers” enzovoort.
Hoe misplaatst de neo-liberale benadering is, heb ik eerder moeten ervaren op de universiteit. De neo-liberale aansturing van universiteiten blijkt onder meer uit het benoemen van studenten als klanten. Als gevolg schieten klantgerichte opleidingen uit de grond, geven universiteiten steeds meer uit aan marketing, om meer klanten te werven, klagen de klanten over docenten en procedures als het studeren tegenzit, en worden normen verlaagd om hen van dienst te zijn. Studenten zijn precies dat: studenten. In tegenstelling tot klanten van winkels, wordt van hen een prestatie verwacht. Door ze klanten te noemen, krijgen zij en de bestuurders misplaatste gedachten.
Neo-liberale praat kwam in zwang in de jaren tachtig toen de overheid vast leken te draaien in haar eigen bureaucratie. De tijden zijn sindsdien weer veranderd. De verhouding tussen de overheid en de samenleving is aan het kantelen. Ik zou zelfs willen beweren dat we een paradigmaverandering meemaken. Wij van de overheid gaan nu met inwoners in gesprek, proberen te vragen wat hun werkelijke probleem is - we gaan er dus niet vanuit dat de vraag waarmee ze aankomen hun werkelijke vraag is - we willen van hen weten wat voor hen belangrijk is en vragen om hun bijdrage aan de oplossing van hun probleem. Die sociale aanpak vraagt om een andere taal, om andere benamingen. Ik heb ideeën maar ben benieuwd naar voorstellen. Gaan we van nu af aan spreken over inwoners met een vraag en onze medewerkers als consulenten? Of is begeleider een betere benaming?
Ik ben in voor van alles. Zolang we de “klant”, “managers” en “producten” maar de deur wijzen.
Arjo Klamer
Reacties: 12
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Je hebt natuurlijk gelijk Arjo, al vergeet je m.i. een argument tegen het klant-denken. Toen ik nog ondernemer was, wilde ik net als al mijn collega's over de hele wereld zo min mogelijk leveren tegen een zo hoog mogelijke prijs. En mijn klanten wilden, als al hun collega's, zo veel mogelijk hebben tegen een zo laag mogelijke prijs. De ideologie van het geheiligde kapitalisme is daar op gebaseerd. Willen wij dat zo onze overheid gaat werken? Natuurlijk niet. Welnu, dan moeten we bij het denken beginnen.
Die overheid dient in die diensten volkomen steriel en transparant te zijn. Voorbeelden genoeg. Een overheid kan namens de eigenaren, lees belastingbetalers en overigen ingezetenen in Nederland, er zorg voor dragen dat de dagelijkse gang van zaken ordentelijk verloopt.
De overheid kan zich daarbij als klant, namens haar leden, de burger, opstellen. Vanaf dat moment is de burger klant. Niet bij de overheid zelf natuurlijk. Hierbij mag de burger er gevoegelijk vanuit gaan dat er een transparante overheid is die de belangen van de burger naar eer en geweten, uiteraard, behartigd.
Wij zitten nu in een situatie waarbij de overheid, zich in de laatste vijftien jaar, in the least, zich niet transparant heeft opgesteld, zich niet van haar taak namens, voor en naar de burger is gaan kwijten. In plaats daarvan kreeg de burger te maken met inperkende rechten en vrijheden. De burger kreeg ook te maken met ongehoorde overheids incompetentie en politieke impotentie.
Beiden hebben geleid tot een miljardenschade aan de Nederlandse economie, aanwijsbaar door een klein clubje lieden die zich steeds despotischer aan het gedragen ging. Despotisch omdat de grenzen van Democratie werden opgerekt en tegelijkertijd die Democratie met voeten werd getreden.
Zo hebben we het natuurlijk niet alleen meer over het feit dat het merendeel van de burger zich helemaal niet wilde aansluiten bij wat nu heet de EU. Hen is niet eens uitgelegd wat dat zou gaan betekenen. Balkenende heeft destijds met de ratificering een Democratisch instrument, een referendum, buiten spel gezet. De RvS heeft hem daar destijds nog eens op aangesproken maar Balkenende bleef Gristelijk zijn poot stijf houden. Zelfs zijn zwerende teen van destijds, was hem geen signaal.
Miljarden falen werden meer en meer zichtbaarder omdat de mondige burger zich niet meer wil neerleggen bij een toch wel andere gang van zaken als dat een kleine elite telkens naar de burger heeft gepresenteerd. Steeds pijnlijker word het individuele falen van de overheid op posten van Minister, staatssecretaris en topambtenaren.
Nog nooit was de verwevenheid van de private setor met de overheid zo diep als dat deze nu is en zelfs schurkt tegen de term, Omkoping! Ik durf die term te gebruiken want als de overheid als grootafnemer van bedrijven zoals KLM, KPN, KPMG, ZN, KNMP, PCW, enfin, noemt u maar op, menig expoliticus tegen puissant salaris naar binnen haalt, dan mag u dit van mij gewoon omkoping noemen.
En zij die hat hardste roepen daar verre van te staan, die liegen, wat mij betreft dan nog het hardst. Het laatste hebben wij mogen zien bij Andre Rouvoet. Heel Gristelijk riep hij één van de leden van ZN tot de orde en durft het aan, als ex politicus, de overheidm, dit kabinet, te chanteren.
Immers, iemand die zich bedient van zaken beschreven in Artikel 318 van het wetboek van strafrecht, ook als is hij zetbaasje bij ZN en ex politicus, die moet je keihard aanpakken. Tenminste, dat zou je denken. Na de keiharde beterming die Rouvoet dit kabinet toediende, hoorde u en ik..... niets.... helemaal niets van belang, van de leden van dit kabinet. Geen Schipper, geen van Rijn, geen Asscher, geen Samsom, geen Rutte. Zeer merkwaardig.
Zijn wij een klant van.....
U bent een klant van een geprivatiseerde onderneming. Tot zover ga ik mee in dit betoog. Maar, wanneer de situatie ontnstaat, dat uw overheid een geprivatiseerde onderneming in activiteiten en actie aan het faciliteren is.......?
Immers, wij zijn VERPLICHT ons te verzekeren en mogen dan uit een paar geprivatiseerde clubjes kiezen. Van dat verzekeren en het eigen risico, komen wij als klant van zijn lang zalze leven nooit meer af. De overheid heeft dit opgezet en gefaciliteerd. Nergens geniet iemand, die de premie en eigen risico niet meer kunnen betalen, nog enige bescherming.
Hier faalt Andre Rouvoet als zetbaasje van ZN en als expoliticus. Hier valt hij door de bodem der Gristelijkheid. Want hij werd door een interviewer daar over gevraagd en met ontwijkende blik en vage glimlach zei hij, dan moet u bij de overheid zijn.
Pas als je weet dat de overheid, die u moet betalen voor schade, schande en de consequenties van gemaakte fouten door impotentie, incompetentie en weerzinwekkende stupiditeit, van een kleine elite, dan weet u dat er bij de overheid niet eens meer sprake is van idee en visie dat de belastingbetaler geen klant is maar.....
BROODHEER! Niet alleen tijdens verkiezingen, maar elke dag weer. En hoe staat u tegenover uw broodheer dagelijks mijn beste lezeres, lezer? Juist, met de nodige deemoed want aan het einde van de maand wilt u namelijk wel uw salaris.
In een dictatuur gaat dat er anders aan toe. Daar controleert een keline elite haar mensen en geeft haar onderdanen en burgers, steeds minder ruimte en steeds hogere rekeningen. Dat is zoals het in een goede dictatuur aan toe gaat.
Zijn wij klant van de overheid? Neen, tot zover heeft de auteur van dit artikel gelijk. De burger is verworden tot onderdrukte binnen een Dictatuur met een democratisch smaakje.
En elk mens in de wereld heeft ingevolge de conventie van Geneve, nog steeds het recht te mogen opstaan en vechten voor de eigen vrijheid. Geen overheid die dat, met welke middelen dan ook, mag onderdrukken. Het kan alleen omdat u, beste lezeres, lezer, dit uzelf toe staat en niet verder komt dan af en toe ergens eens iets te roepen.
In alle situaties waarin ik als "manager" dergelijke termen heb proberen in te voeren, was de directe aanleiding een bij de overheid volstrekt afwezige belangstelling in de wensen en behoeften bij individuele burgers. Iedereen die in vroegere Oostbloklanden wel eens voor een ambtenarenloket heeft gestaan, weet hoe dat voelt. Zo erg was het in Nederland niet, maar toch een paar voorbeelden.
-bij de afdeling bevolking 5 uur in de wachtkamer voor je een paspoort kon aanvragen, was in veel steden niet uitzonderlijk
-een brief aan de overheid schrijven zonder ooit een reactie te krijgen eerder regel dan uitzondering
-iedere vraag om een op de persoon toegesneden behandeling kon worden afgedaan met: iedereen krijgt hier hetzelfde, lievere koekjes bakken we niet
-ambtenaren werken van half negen tot vijf, dus zijn onze loketten voor publiek open van negen tot vier.
-het verkrijgen van een telefoonaansluiting duurde toch minimaal een maand.
Invoering van het begrip klant voor de burger die iets van de overheid nodig heeft was een middel om taaie bureaucratie en gezapige ambtenarij duidelijk te maken dat er in die situatie veel veranderd moest worden.
Burgers hebben niet alleen plichten, maar ook rechten. Burgers hebben meestal behoefte aan maatwerk en niet aan eenheidsworst. Burgers willen vriendelijk en voorkomend behandeld worden. Burgers willen een grotere bereikbaarheid van de overheid. Burgers willen niet van loket naar loket verwezen worden. Burgers willen niet 9 maanden wachten op de afhandeling van een bezwaarschrift. Kortom: het loutere feit dat burgers voor overheidsdiensten niet elders terecht kunnen, de overheid monopolist is, rechtvaardigt niet dat burgers bij en door de overheid anders behandeld worden dan in de gewone markt, waar concurrentieverhoudingen de aanbieders van diensten scherp houden.. In die zin is de burger dus Klant.
Inderdaad, de overheid heeft zich op veel van deze terreinen de afgelopen decennia sterk verbeterd. Ruimere openstelling, betere bereikbaarheid, meer maatwerk. Maar steeds opnieuw moet je als burger toch vaststellen dat de klantvriendelijkheid bij delen van de overheid te wensen overlaat. Een voorbeeldig werkende belastingdienst begint weer aardig af te zakken. Ik zal blij zijn als ik de definitieve beschikking 2013 heb ontvangen voor ik de opgave 2014 moet verzenden. Een ruzie via de rechter laten beslissen? Denk dan in jaren en niet in maanden. Een bezwaarschrift bij de sociale dienst...weten we zeker dat de afhandelingstermiin niet fors wordt overschreden!
Kortom, nog altijd werk aan de winkel.
Als de heer Klamer mij niet langer als klant wil zien heb ik daar geen enkele moeite mee.
Wel zal ik mijn leven lang van de overheid eisen dat ik adequaat, vriendelijk en voorkomend word behandeld. Als de heer Klamer nieuwe termen nodig heeft om op dit terrein in de relatie burger - overheid vooruitgang te boeken, dan juich ik dat toe en wens hem daarbij veel succes.
Maar....ik blijf dat voorlopig wel kritisch volgen....ik kom de monopolist overheid namelijk vaak tegen!
Uw artikel gelezen hebbende, vind ik het door u genomen initiatief om uw ambtenaren aan te spreken over de wijze waarop zij de burgers benaderen uitstekend.
Inderdaad de burger is geen klant en de overheid geen commerciële instelling die probeert producten aan de man te brengen zij levert diensten en dat is ook haar taak.
Het is in dit kader dan ook van belang het verloren vertrouwen van de burgers in de overheid proberen te herstellen.
Ook de term casus kom ik regelmatig tegen, wat mij tegen de borst stuit daar wij het wel hebben over mensen en niet over gevallen.
Het kan geen kwaad om te proberen vastgeroeste denkbeelden te doorbreken.
Misschien draagt dit bij aan meer sociale cohesie en verkleint dit de afstand tussen de burger en de ambtenaar.
Dat is een betuttelende houding. Als ik als burger een vraag stel wil ik dat die serieusgenomen wordt. Ik wil geen houding ontmoeten van "dat bedoelt u niet, u bedoelt wat anders." Ik ga over mijn eigen woorden.
En het is nog erger: als je een precieze vraag stelt op de website van de gemeente, en je vult AL je gegevens in, inclusief BSN, dan krijg je als antwoord: "Zie de informatie op onze website." Ik ervaar dat als onbehoorlijk.
Een overheid die klip en klaar informatie geeft als daar om gevraagd wordt is te verkiezen boven een belerende overheid die het gesprek aan wil gaan om burgers onder druk te zetten en zo misbruik te maken van het machtsverschil. Beter is de autonomie van de burger te versterken.
Het keukentafelgesprek speelt zich in het verborgene af. Maatwerk betekent een vermindering van transparantie. En daarmee een vermindering van de controle op wat de overheid doet. Van beide is er juist meer nodig en niet minder.
Als het even kan dan graag geen nieuwe termen! Ik voel mij goed bij de term 'burger' en ik verblijd me er in dat de 'ambtenaar' er is om er voor te waken dat andere burgers geen loopje nemen met mijn rechten.
Ook zie ik graag dat 'bestuurders' en 'de politiek' het algemeen belang weer eens centraal zetten en er voor op passen dat zij dit niet door deelbelangen (van allerlei rijke stinkers) laten kapen.
Verder lijkt het me zeker zinnig als de ambtenaar zich er van bewust wordt dat hij/zij verschillende rollen heeft ten opzichte van de burger, namelijk die van ondersteuner, regelgever en handhaver. Dat maakt het allemaal wat minder één dimensionaal en ook daar is qua naamgeving niets nieuws onder de zon.
Ten slotte zou ik de vlag hijsen als er eindelijk eens werk gemaakt wordt van de uit te hand gelopen complexiteit van regelgeving en dat het verdienen van geld aan deze uit de hand gelopen hobby aan banden wordt gelegd. (lees hierover ook eens mijn recent verschenen boekje "ongelijkheid, de sluipmoordenaar").
Door de steeds verder uitdijende ongelijkheid in de samenleving dreigen – zo vernam ik gisteren uit het TV programma “Radar” – onschuldige burgers gegijzeld te worden. Voor wanbetalers die hun verplichtingen NIET WILLEN nakomen is daar nog begrip voor op te brengen. Voor degenen die achterstallig blijven omdat ze NIET KUNNEN betalen is het absurd.
In mijn visie zou de overheid erop moeten toezien dat burgers beschermd worden en voldoende middelen krijgen voor een onbekommerd menswaardig bestaan. Er moeten niet alleen regels gesteld worden om mensen, die in de problemen, komen te redden, maar regels om te voorkomen dat mensen in de problemen komen. Invoering van een UBI voorkomt dat mensen moeten werken om zoveel mogelijk geld te verkrijgen. Met zo’n basisinkomen – mits voldoende hoog - is men vrij om zich nuttig te maken voor de samenleving met – al dan niet betaalde - bezigheden die men ambieert.
Wat dacht je btw van cliënt of patiënt (beiden ondergaan een behandeling, of ze nou willen of niet..?) Of de patiënt overigens het geduld kan opbrengen, dat zijn benaming rechtvaardigt, is maar de vraag :)
Afgezien daarvan ben ik het eens met de stelling dat de overheid geen klanten heeft, en dat deze ontwikkeling net zo belachelijk is als gevaarlijk.