Geen toename in gebruik overheidswebsites

Het gebruik van fysieke overheidskanalen neemt af, maar dat betekent niet dat het gebruik van diensten van overheidswebsites toeneemt. Dat wordt duidelijk uit onderzoek van I&O Research in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in 2015.

Stijging gebruik websites blijft uit

Het gebruik van telefonie (23 procent) en gesprekken aan de balie (23 procent) lopen terug, zo wijst het onderzoek uit. De afname geldt met name voor baliegesprekken. In 2008 vond de overheidsdienstverlening nog voor 36 procent aan de balie plaats, nu is dat nog voor 23 procent. Het door respondenten meest genoemde voorkeurskanaal voor overheidsdienstverlening is voor het eerst e-mail, maar de voorkeur voor digitaal contact ziet I&O Research niet terug bij het gebruik van overheidswebsites. Het gebruiksaandeel daarvan staat namelijk al drie jaar op 26 procent en slechts 11 procent noemt het als voorkeurskanaal, waarmee het als ‘gebruikt contactkanaal’ voor de overheid sinds 2009 niet gegroeid is. 
 

Opzet onderzoek
In het onderzoek van I&O Research wordt bekeken hoe hoog de waardering is voor overheidsdienstverlening. Daarbij wordt er gekoppeld aan ‘levensgebeurtenissen’, waarmee situaties worden bedoeld die ervoor zorgen dat iemand contact heeft met overheidsorganisaties. In het onderzoek zijn 69 levensgebeurtenissen opgenomen, die zeven clusters beslaan: werk en inkomen, ondernemen, onderwijs, zorg, familie en gezin, reizen en wonen en leefomgeving. Het ministerie van Binnenlandse Zaken gaf in 2008 voor het eerst opdracht voor dit onderzoek, vanuit de beleidsdoelstelling een 7 voor de individuele overheidsdienstverlening te halen, zo beschrijft I&O Research. 'Dat is zeven jaar later dus gelukt. De waardering voor de dienstverlening door de keten van overheidsorganisaties nadert hiermee de waardering voor de individuele organisaties, die sinds 2013 stabiel op een 7,1 staat.'

Het gehele rapport van I&O Research is hier te vinden.