Overheid moet meer gaan ‘zimmen’

Neem inwoners en ondernemers serieus, verwezenlijk de mensenrechten, maar processen eenvoudiger en wees duidelijk en transparant. Dat zijn vier belangrijke adviezen aan de overheid van de ombudsman en de kinderombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR).

Kijken met 'ombudsbril'

De adviezen zijn terug te vinden in het voorwoord van het ORR-jaarverslag ‘De vrijblijvendheid voorbij’. Ombudsvrouw Marianne van den Anker kijkt met de ‘ombudsbril’ naar het handelen van de overheid en constateert dat het vertrouwen van bewoners en ondernemers in de overheid eerder af dan toeneemt. ‘Is de overheid het afgelopen jaar voldoende betrokken en oplossingsgericht, open en transparant, eerlijk en betrouwbaar en respectvol geweest?’ Uit signalen van inwoners, ondernemers en partners in de regio destilleerde de ombudsvrouw vier belangrijke adviezen aan de overheid.

Afvinkparticipatie helpt niet

Neem inwoners serieus, is het eerste advies. Om het vertrouwen van mensen te krijgen, moeten zij zich gehoord voelen. ‘Er wordt te vaak over hen in plaats van met hen gepraat.’ Mensen worden vaak te laat betrokken bij plannen van de overheid of hun inbreng wordt niet serieus genomen. Ook reageert de overheid vanuit de systeemwereld in plaats van zich te verplaatsen in de leefwereld van de inwoners. ‘Afvinkparticipatie helpt niet om vertrouwen te herwinnen.’ De overheid moet daarom meer inzetten op ‘zimmen’: zeggenschap, inspraak, meepraten en meebeslissen voor alle inwoners.

Verwezenlijk mensenrechten

Het tweede advies is een opvallende: verwezenlijk de mensenrechten. Aan de signalen die de ombudsvrouw ontvangt over ontevredenheid over de overheid ligt steeds vaker ‘schaarste’ ten grondslag. ‘Schaarste aan basisvoorzieningen zoals woningen, zorg, maatschappelijke opvang en speciaal onderwijs heeft directe invloed op het leven van mensen en bepalen hun hulpvraag aan de (gemeentelijke) overheid.’ En schaarste leidt tot nieuwe problemen: dakloosheid, huiselijk geweld, criminaliteit, thuiszitters en steeds zwaardere zorg. ‘De bestaanszekerheid van mensen staat ernstig onder druk.’ Het is aan de overheid om mensenrechten te beschermen, te bevorderen en te verwezenlijken, schrijft Van den Anker. ‘In het geval van sociaaleconomische mensenrechten moet de overheid actie ondernemen om die te verwezenlijken.’

De overheid stuurt nog steeds onbegrijpelijke brieven

Marianne van den Anker, ombudsvrouw Rotterdam-Rijnmond

Eind aan lokettenjungle

Maak de processen eenvoudiger, is een herkenbaar advies, maar niet minder urgent. ‘Ingewikkelde procedures en lokettenjungles bemoeilijken de toegang tot hulp.’ Het steeds moeten aankloppen bij verschillende loketten vergt veel tijd en energie van inwoners die het al moeilijk hebben. Ook van de overheid vergt het, bijvoorbeeld samen met inwoners invullen van formulieren, veel tijd. ‘De overheid moet processen vereenvoudigen en de drempel voor hulp verlagen.’

Duidelijk en transparant

Het vierde advies aan de overheid is om duidelijk en transparant te zijn. Problemen in communicatie en onnodige juridisering zorgen voor frustratie bij inwoners en ondernemers. ‘De overheid stuurt nog steeds onbegrijpelijke brieven.’ Ook communiceert de overheid alleen in het Nederlands en biedt zij haar diensten steeds vaker alleen nog maar digitaal aan, constateert Van den Anker. ‘Dit terwijl veel mensen moeite hebben met lezen en schrijven, niet digitaal vaardig zijn en de Nederlandse taal niet goed beheersen.’ Verder draagt de overheid nog steeds bij aan juridificering in het contact met de inwoners en ondernemers. ‘We zien voorbeelden waar de overheid procedures voert, terwijl minnelijke oplossingen voor de hand liggen. Hierdoor raken inwoners en ondernemers onnodig in de knel.’ Kortom: de overheid moet makkelijk bereikbaar zijn, dicht bij de mensen staan en begrijpelijk communiceren.

Verhalen verzamelen

Tot slot wijst Van den Anker erop dat de ORR sinds 2022 een nieuwe aanpak hanteert, ‘waarbij we actief signalen en verhalen in de regio verzamelen om problemen preventief aan te pakken’. Ze noemt de Ombulance en het bestaan van een kantoor in Rotterdam-Zuid. ‘Daardoor bereiken we meer mensen die in de knel zitten.’ Ook is de eigen lokettenjungle opgeheven: de ombudsman en kinderombudsman hebben één loket gekregen. Daarbij werkt de ORR nauwer samen met gemeenten en streeft naar een ‘proactieve aanpak, gebaseerd op mediation, de-escalatie en dejuridisering’. ‘We zijn ervan overtuigd dat deze aanpak niet alleen individuele problemen oplost, maar ook helpt om vergelijkbare problemen bij andere inwoners en ondernemers te voorkomen.’