Topambtenaar moet burgercontact belangrijk vinden

De top van overheidsorganisaties, zowel politiek als ambtelijk, moet zich in woord en daad gaan inzetten om het contact met de overheid beter te laten verlopen.

Waardering burgers

Dat stelt de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in het advies Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid en burger, dat vandaag is gepresenteerd aan minister Plasterk van Binnenlandse Zaken (BZK). Door een beter contact met de burger, zou de waardering van burgers voor de overheid aanzienlijk kunnen toenemen. Tegelijkertijd kunnen er flinke besparingen mee worden bereikt.

Passend contact

Tal van overheden hebben de afgelopen jaren pogingen ondernomen op een andere manier met burgers om te gaan, maar slechts weinig projecten leveren het gewenste resultaat op. ‘Daar waar het is gelukt op een andere manier met burgers om te gaan, is in de eerste plaats door de politiek-bestuurlijke top een principiële keuze gemaakt,’ zegt Jacques Wallage, voorzitter van de raad. ‘Het verschil tussen de organisaties die er wel in zijn geslaagd een andere werkwijze in te voeren en de plekken waar dat niet is gelukt, blijkt vrij simpel; de baas moet passend contact met burgers belangrijk vinden.’

Verankeren

BZK begon vijf jaar geleden met het project Prettig contact met de overheid, dat een andere manier van contact tussen overheid en burgers wilde introduceren en verankeren in het openbaar bestuur. Ambtenaren nemen eerder contact op als er een aanvraag of klacht wordt ingediend om erachter te komen wat het probleem precies is en hoe dat het best kan worden opgelost. Die manier van werken blijkt plezieriger voor mensen die ermee te maken krijgen en is goedkoper voor overheidsorganisaties. In bezwaarprocedures stijgt de waardering van burgers met 40 procent en de tevredenheid van medewerkers met 20 procent. Tegelijkertijd worden het aantal, de doorlooptijd en dus de kosten van die procedures verlaagd. Een landelijke uitrol van deze werkwijze zou tot een jaarlijkse besparing van 100 miljoen euro moeten kunnen leiden.

Principiële keuze

Zo'n 300 overheidsorganisaties zijn projecten gestart, maar slechts een handjevol slaagt erin de andere manier van werken structureel en organisatiebreed in te voeren. De Rob denkt dat het er in de kern om gaat dat Prettig contact geen tijdelijk project, maar een constant streven moet zijn: moderne overheden moeten weten hoe het hoort. ‘Dat vraagt om een principiële keuze van de ambtelijke en politieke leiding. Van onderop werken is goed, maar vaak niet voldoende’, aldus de raad. Als de top van een organisatie zich in woord en daad achter dat streven schaart, is de rest een kwestie van uitvoering. Andere aansturing, opleiding, inrichting van werkprocessen, regels en procedures volgen volgens de Rob dan logischerwijs. De raad merkt op dat het ministerie van BZK als initiatiefnemer van het project ‘zelf die principiële keuze voor passend contact nog niet lijkt te hebben gemaakt.’

In het komend nummer van Binnenlands Bestuur (BB12 van 20 juni) verschijnt een interview met Jacques Wallage, waarin hij dieper ingaat op het onderzoek.