Gemeenten scoren goed op publieke dienstverlening

De waardering voor de publieke dienstverlening blijft hoog. De dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies scoort een 7,8, gelijk aan de voorgaande twee jaar. Ook het oordeel voor de telefonische dienstverlening blijft met een 7,4 als totaaloordeel gelijk aan 2012. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van 55 deelnemende gemeenten.

Naar een digitale overheid

Het rapportcijfer voor de digitale dienstverlening is een 7,1. Negen van de tien klanten zeggen de volgende keer weer een aanvraag of melding via het digitale loket te doen. Gezien de ambities van minister van Binnenlandse Zaken Ronald Plasterk voor een volledig digitale overheid in 2017 is dit een opsteker.
 

Hoogste cijfer

De gemeente Heerhugowaard kreeg van de balieklanten de hoogste waardering; een 8,2. Op de tweede plaats komt de gemeente Simpelveld met een 8,1. De telefonische dienstverlening wordt het beste gewaardeerd in de gemeente Harderwijk, waar de inwoners de gemeente een score van 7,8 toebedelen. ‘s-Hertogenbosch krijgt het hoogste rapportcijfer voor de afhandeling van de digitale aanvragen; een 8,1.

Vriendelijkheid medewerkers
Naast het totaaloordeel is de dienstverlening op verschillende aspecten bekeken. Zowel door de balieklanten als de inwoners die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente, wordt het aspect ‘de vriendelijkheid van de medewerker’ het hoogst beoordeeld (balie: 8,4, telefonie: 8,0). Het aspect ‘prijs’ wordt door de baliebezoekers het laagst beoordeeld (6,1). Telefonische klanten beoordelen het aspect ‘aandragen van oplossingen en ideeën’ het laagst (6,5).
 

Vaker op afspraak

Bij veel van de deelnemende gemeenten (84 procent) bestaat de mogelijkheid om op afspraak de publieksbalie te bezoeken. In een aantal gemeenten is dit zelfs de enige mogelijkheid en kan men niet meer op inloop langskomen. In de afgelopen jaren is er een stijging te zien in het aandeel bezoekers dat op afspraak komt; in 2010 en 2011 betrof dit nog respectievelijk 15 procent en 16 procent. In 2012 is dit aandeel gestegen naar 20%, en in 2013 heeft een kwart van de bezoekers van tevoren een afspraak gemaakt. In de grotere gemeenten komen de bezoekers vaker dan in de kleinere gemeente op afspraak aan de publieksbalie.

Binnen kwartier geholpen
Gemiddeld wordt 94 procent van de bezoekers binnen 15 minuten geholpen aan de balie. Ondanks dat er in de grotere gemeente vaker op afspraak wordt gewerkt, is de gemiddelde wachttijd er wel langer; 88 procentvan de bezoekers van de grootste gemeenten wordt binnen 15 minuten geholpen.